인-코스메틱스 코리아는 글로벌데이터(GlobalData)의 리서치&애널리스트 디렉터로 활동 중인 서밋 초프라(Sumit Chopra)와 함께 인터뷰를 진행하였습니다.
서밋 초프라(Sumit Chopra)는 비즈니스 전략 수립, 혁신, 행동 통찰력 및 경쟁 분석을 다루는 연구∙분석 분야에서 활동하며 14년 이상의 임원진 경력을 겸비한 리서치&애널리스트 디렉터입니다. 그는 균형 잡힌 정량분석과 정성분석을 통해 데이터를 해석하며, 최신 시장 트렌드를 활용해 소비자를 확보하고 비즈니스 성장을 촉진하는 방법에 대한 통찰력을 제시합니다.
기술이 화장품 산업에 미치는 영향을 볼 때, 기존 질서를 가장 크게 흔드는 요인 중 하나로 SNS를 무시할 수 없습니다. SNS로 인해 소비자의 습관이 어떻게 바뀌었다고 보십니까?
코로나 19로 인해 디지털 시대의 커뮤니케이션의 이점이 더욱 강조되었습니다. 브랜드들은 정신 건강 및 실업 관련 부담 등의 어려움으로 인해 라이프 스타일과 구매 습관에 급격한 변화를 겪고 있는 소비자들에 대한 적절한 접근 방식을 모색해야 합니다. 이러한 점에서 SNS는 소비자에 대해 알아볼 수 있는 훌륭한 도구입니다. SNS가 보급되면서 브랜드와 고객의 관계는 기존의 방식보다 더 일상적이며 비공식적인 관계가 되었고, 이제 소비자들이 제품 광고 이상의 콘텐츠를 기대할 수 있는 분위기가 조성되었습니다. 예를 들어, 사회적 불의와 이민과 관련된 문제에 관해 브랜드들이 SNS를 통해 캠페인을 진행하거나 기부에 대해 발표하는 사례가 있었습니다. 진정성에 대한 소비자의 욕구를 볼 때, 직접적인 고객 참여를 지원할 만한 브랜드에 대한 인식이 온라인상에 상당 부분 존재함을 알 수 있습니다.
글로벌데이터(GlobalData)의 2020년 코로나 19 회복 5주 차 소비자 설문조사(2020 Coronavirus(COVID-19) Recovery Week 5 Consumer Survey)에 따르면 소비자의 1/5은 ‘코로나 19에 대한 생각을 떨칠 수 있는 오락을 제공해주는 브랜드’를 선호한다고 합니다. 이는 위기 상황에서 상당수의 소비자가 자신이 좋아하는 브랜드에 마음의 위로를 기대한다는 의미입니다.
따라서 소비자들이 코로나19로 인한 방역, 보호조치, 재택근무 등의 영향으로 평소에 어울리던 사람들과의 분리를 경험하고 있는 상황임을 고려할 때, 브랜드들은 이러한 재택 소비 활동에 적합한 고유의 콘텐츠를 제공해야 합니다.
특히, SNS는 기존의 유력한 그룹들이 할 수 없는 방식으로 브랜드와 잠재 고객을 연결할 수 있다는 이점을 가집니다. 글로벌데이터의 2020년 코로나 19 회복 3주 차 소비자 설문 조사(2020 Coronavirus(COVID-19) Recovery Week 3 Consumer Survey) 결과에 따라, 전 세계 소비자의 약 1/4 (24 %)이 이전에 비해 SNS에 더 많은 시간을 할애할 계획을 가졌다는 점에서 브랜드들에게 SNS는 더욱 중요해집니다. 또한, 브랜드들은 기술 발전과 SNS를 활용해 질적 연구를 수행할 수 있을 뿐만 아니라, 소셜 데이터 분석을 통해 사용자가 더욱 유기적인 환경에서 브랜드 및 제품에 대한 의견을 표현할 수 있도록 돕게 되었습니다. 사람들은 자신이 유력한 그룹에 참여한다는 사실을 인지하는 것만으로도 무의식적으로 솔직하게 반응함에 있어 영향을 받는데, SNS는 이러한 한계를 보완할 수 있습니다.
특히 최근에는 인공 지능이 화장품 브랜드의 중요한 도구가 되었습니다. 기술의 혁신으로 인해 소비자의 경험은 어떻게 개선되었습니까?
글로벌데이터의 2020년 10주 차 소비자 설문 조사(Consumer Survey 2020 Week 10) 결과에 따르면, 60 %의 소비자가 뷰티 및 그루밍 제품을 구매할 때 제품이 얼마나 ‘디지털, 스마트’한지에 영향을 받는다고 합니다. 코로나로 인한 제한이 계속됨에 따라, 전 세계 소비자들이 온라인에서 더 많이 소비 활동을 하고, 점차 디지털 라이프 스타일에 익숙해지면서 디지털 플랫폼에 의존하고 있는 상황입니다.
코로나 19로 인한 봉쇄 기간에 화장품 소매 브랜드들은 대상 고객과의 접점에서 디지털 솔루션을 통한 새로운 방법을 개발해야 한다는 압력을 계속해서 받았습니다. 그 결과, 브랜드들은 경쟁에서 눈에 띄기 위한 목적뿐만 아니라, 코로나 19에 따라 새로운 라이프 스타일의 기준을 세우기 위한 목적을 가지고 스마트폰 앱, 개별 웹사이트, 가상현실(VR)/증강현실(AR) 및 인공 지능(AI)과 같은 디지털 플랫폼을 시도하고 있습니다. 특히 가상현실 솔루션은 취약 계층에게 친숙한 환경을 구현해 줄 수 있다는 점에서 화장품 소매 브랜드에게 매력적인 옵션임이 입증되고 있습니다. 한편 스마트 앱과 웹사이트는 편리한 쇼핑 경험을 추구하고 디지털 플랫폼에 익숙한 소비자를 겨냥할 기회를 제공합니다.
기술은 화장품 및 퍼스널 케어 산업에서 항상 중요한 부분이었습니다. 그렇다면 코로나 19의 영향으로 더 많은 기업이 이 부분에 투자하게 되었다고 보십니까?
그렇습니다. 그러나 인공지능(AI), 증강현실(AR), 가상현실(VR)과 같은 기술의 잠재력과 이점이 COVID-19의 대확산의 영향으로 드러나리라고는 예상치 못했습니다.
코로나 19로 인한 방역 및 휴점의 영향으로 뷰티 브랜드들도 디지털 사고 및 가상 솔루션을 신속히 채택해야 한다는 과제를 안게 되었습니다. 앞으로의 판매를 위해 전자 상거래에 의존하는 기업들이 생기면서 가상 체험 앱은 원래 오프라인 매장에서 진행하려던 전환을 시도할 수 있는 하나의 방법이 되었고, 오프라인 매장을 방문한 소비자들이 화장품을 테스트해 볼 수 없는 상황이기 때문에 증강현실은 안전한 디지털 방식을 시도할 기회를 얻게 되었습니다. 더불어, 온라인으로 화장품을 구매할 때 겪게 되는 시행착오를 제거함으로 고객이 부담하는 비용이 절약된다는 이점도 가지게 되었습니다.
사람들이 원격으로 제품을 테스트하고 구매할 수 있는 혁신적인 방법을 모색하는 상황에서 사회적 거리 두기 방침이 소비자 행동에 오랜 기간 영향을 미칠 것이라고 보십니까?
코로나 19의 영향으로 사회적 거리 두기가 이어지는 상황에, 브랜드는 필수적으로 ‘탄탄한 SNS활동’과 ‘앱을 통한 구매 옵션’ 이 두가지를 접목할 때 발생하는 시너지 효과를 이해해야 합니다. 현재 전 세계 인구의 절반 이상이 인터넷에 연결되어 있다는 사실을 고려할 때, 오프라인 소매점이 감소하고 온라인 쇼핑이 증가하는 시기에 이 시너지 효과가 확실히 드러날 것이기 때문입니다.
이를 위해, 브랜드들은 소비자와의 소통을 위해 온라인 판매에만 머무르지 않고 SNS를 활용해야 합니다. 사람들이 브랜드에게 사회의 선도적 역할을 기대하기 때문에 기업은 자신들이 온라인에서 나타낼 수 있는 일련의 가치에 부응해야 할 것입니다.
더 나아가, 전자 상거래 기능을 소셜 미디어 플랫폼과 직접 연결하는 기업은 동종기업 중 우위를 차지할 것입니다. 반면, 디지털 접근으로의 개선이 느린 브랜드는 고객의 감소를 경험하거나 추가 수익을 창출할 기회를 놓칠 수 있다는 것을 유념해야 합니다.
데이터 및 데이터 분석 사용의 영향으로 제품 개발 프로세스는 어떻게 바뀌고 있습니까?
사회적 기술을 포함한 어떤 형태이든, 기술을 더 많이 사용하는 데이터 분석이 제품 개발을 개선하는 데에 큰 역할을 할 것입니다.
많은 기업들이 성과를 개선하기 위해 창의적인 방법으로 빅데이터를 사용하기 시작했습니다. 개인화에서 편의성 및 스마트 쇼핑에 이르기까지 제품 개발의 많은 측면이 빅데이터로 인해 혁신되고 있습니다. 다양한 화장품 기업이 미용 기술을 개발하기 위한 제품 리뷰, 소비자 정서, 수요 격차 분석 및 연구 검토 등의 활동을 인공지능을 이용해 수행하게 되었고, DNA 기반의 신제품 개발 아이디어에도 대규모 빅데이터의 도움을 받고 있습니다.
따라서 데이터 분석은 기업이 시장 점유율을 놓고 경쟁하거나, 새로운 기술 및 개인화 기술을 사용해 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하기 위한 목적을 가지고 제품과 서비스를 최적화하는 데에 중추적인 역할을 할 것으로 생각합니다.
마지막으로 기술이 향후 화장품 산업을 어떻게 발전시킬 것이라고 예상하십니까?
소비자들은 모든 제품이 일종의 ‘스마트’기능을 갖기를 기대하게 되었는데, 화장품 산업도 예외가 아닙니다. 특히 디지털 시대에 성장한 밀레니얼 세대와 Z 세대는 디지털 요소를 접목한 미용 및 그루밍 솔루션을 찾고, 요즘 고객들은 어느 때보다 인간관계를 중요시합니다. 예컨대 매장 직원이 고객에게 제품에 대해 ‘안내’함으로, 제품을 구매할 때에 고객이 필요로 하는 신뢰를 줄 수 있는 앱이 큰 영향력을 가질 것으로 예상합니다.
향후 수년간 기술 혁신은 소비자 맞춤형 경험 제공과 정밀한 화장품의 핵심적인 발전을 위한 계기가 될 것입니다. 예를 들면, 피부 면봉을 사용해 박테리아를 분석하고, DNA를 사용해 미생물군 유전체와 유전자를 기반으로 한 맞춤형 제품을 제공하는 등 많은 브랜드가 개발 활동을 하는 중에 인공지능을 의존하게 될 것입니다. 로봇 공학 및 가상현실과 같은 고급 기술 제품은 효율성을 높여줄 뿐만 아니라 소비자에게 큰 신뢰를 줄 수 있다는 이점을 가지며, 포장 제품 브랜드는 기술을 통해 추적 가능성을 높이고 바이러스 확산 위험을 최소화하는 기술을 갖추게 됩니다. 또한, V-커머스를 통한 화장품 판매는 일반 전자 상거래보다 소비자에게 친숙한 환경을 제공하기 때문에 취약 계층 및 오프라인 매장 출입이 제한된 사람들에게 특히 매력적인 요소로 작용할 것으로 예상합니다.
이제 디지털 기술은 계속 우리 곁에 있을 것입니다. 코로나 19 이전에는 스마트 솔루션의 대상이 일상적으로 온라인 플랫폼을 이용하는 젊은 세대 위주로 제한됐지만, 코로나 19로 인한 봉쇄 조치의 영향으로 이제 더 많은 소비자가 디지털 환경에서 위안을 찾으려 할 것입니다.
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